Gli esseri umani possono outsell computer. Ecco perché

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I fondatori di 123Seguro Bruno Ferrari e Martin Ferrari.

La tecnologia è sorprendente e potente, ma non dovrebbe automaticamente renderla la tua opzione "predefinita", in particolare quando si vendono prodotti o servizi complessi o costosi.

Mi è stato ricordato con forza il valore che gli esseri umani forniscono ancora mentre istruiscono i due fondatori del 123seguro dell'Argentina alla Columbia Business School per la seconda metà del 2016. Sono una startup di assicurazione auto online - la prima che conosca - con circa 20.000 polizze in vigore. Le entrate del 2017 aumentano del 50% anno su anno e dovrebbero toccare $ 20 milioni entro Natale. In altre parole, stanno andando piuttosto bene.

Per quanto rosee siano le cose ora per Bruno e Martin Ferrari - sì, sono fratelli e co-fondatori - le cose sono state spinose in una buona giornata all'inizio. L'assicurazione è una vendita complessa e gli acquirenti hanno bisogno di fiducia in qualsiasi tipo di fornitore di assicurazione, proprio come fanno con molti altri prodotti e servizi complicati come assistenza sanitaria, software aziendale e tecnologia / legale / contabilità, per citarne alcuni.

Il team ha parlato con i clienti e l'un l'altro senza sosta, alla disperata ricerca di una soluzione. I problemi affrontati includevano il fattore "fiducia", le complessità del prodotto stesso e la novità delle vendite di assicurazioni online sul mercato argentino, dove l'e-commerce e le transazioni online rimangono molto meno confortevoli rispetto agli Stati Uniti, anche cinque o più anni fa.

Inoltre, i concorrenti tradizionali di 123 - broker assicurativi analogici - si sono seduti dall'altra parte della scrivania, offrendo caffè, rispondendo a tutte le domande e assumendo un ruolo consultivo in quanto hanno aiutato i clienti a scegliere tra opzioni di politica, assicuratori e altre domande alla guida della vendita.

Le vendite iniziali erano decisamente terribili ... e spaventose. Sono state necessarie 100 impressioni online per generare un progetto che richiedeva un preventivo. Sia che i clic fossero pagati o gratuiti, le statistiche di conversione erano frustranti, con un quattro percento chiaramente non redditizio.

Fai i conti: 100 impressioni producono una richiesta di preventivo; quattro richieste di preventivo hanno prodotto vendite. Il risultato: quattro clienti ogni 10.000 impressioni.

Martin e Bruno hanno creato un back end intensamente basato sui dati per il loro sito Web, qualcosa che è sempre consigliato. In questo caso, sono stati in grado di vedere la propria scomparsa prima dei loro occhi mentre il loro conto in banca autofinanziato sembrava girare costantemente verso la fognatura.

Dopo 60 giorni di frustranti conversazioni e pochissime vendite, la decisione è stata presa: ogni citazione online doveva essere seguita il più rapidamente possibile da - sorpresa, sorpresa - una telefonata dal vivo da un vero essere umano. L'obiettivo era costruire relazioni basate sulla fiducia, spiegare le opzioni e rispondere all'ondata di domande che la maggior parte degli acquirenti ha quando acquista un prodotto importante e complicato come l'assicurazione auto.

Ancora più importante, oggi, viene effettuata la chiamata entro sette minuti dell'arrivo della posta elettronica.

I risultati della strategia "sette minuti di follow-up" sono arrivati ​​velocemente ed erano impressionanti. Oggi, una email di quotazione su cinque risulta in un nuovo cliente per 123seguro. Questo è un miglioramento del 400% nel tasso di chiusura, prima ancora di vedere il miglioramento delle conversioni click-to-quot.

Il risultato: anno dopo anno, una crescita vertiginosa dei ricavi aziendali, dell'efficienza di marketing e del profitto, il tutto derivante da questa soluzione hi-tech a basso contenuto tecnologico. Sì, è più costoso usare "unità di elaborazione a base di carne" per chiudere l'affare. Ma se riesci a chiudere cinque volte più offerte, è probabile che il guadagno valga la pena.

La storia di 123seguro insegna una buona lezione a molti imprenditori che si dicono "possiamo automatizzarli" ancora e ancora - in particolare quando commercializzano prodotti che sono complicati, snervanti per i clienti, importanti per "avere ragione" o tutti e tre.




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